酒店客服工作职责（精选14篇）

　　各守其位，各司其职，每个人发挥在其职位的作用，共同为公司创下良好业绩。下面是小编为您带来的是酒店客服工作职责，希望对您有所帮助。

　　一、客服人员的岗位职责

　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

　　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　4、为公司各类客户提供业务咨询。

　　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

　　6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

　　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

　　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。

　　二、客服人员的工作流程

　　1、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导"客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。

　　2、维持良好的.服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

　　3、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

　　4、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

　　5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　6、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

　　三、客服经理的岗位职责

　　1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

　　2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

　　3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

　　4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

　　5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

　　6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。

　　7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。

　　8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

　　9、监督并控制各种客服费用开支。

　　10、参与制定公司产品手册。

　　11、参与公司营销策略的制订。

　　12、受理客户投诉。

　　13、完成公司领导临时交办的其他任务。

　　客服人员应具备的基本工作技能

　　1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

　　2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

　　3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

　　4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

　　5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。

　　客服人员的工作规范

　　1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

　　2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

　　3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"

　　4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

　　5、工作记录应书写规范，记录详细。

　　6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

　　名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

　　职位描述：

　　1、熟悉掌握公寓的产品知识、服务标准；

　　2、掌握公寓业务系统及技能，为住客办理预定、签约、入住，催费、退房结账等一系列手续；

　　3、负责保管、制作和发放客房门锁卡、门禁卡、电梯卡，帮住客办理停车服务；

　　4、统筹、协调各部门共同为住客提供优质专业的对客服务；

　　5、与住户保持良好的'沟通，了解住客全方面需求和意见，及时落实解决，保证住客满意度；

　　6、及时有效的解决住客简单投诉，协调处理突发事件；

　　7、准确掌握各类资讯，为住客提供问询服务；

　　8、掌握住客押金、租金收缴情况，及时跟进催缴；

　　9、开具工程单、文件整理和归档；

　　10、协助前台主管组织客户活动，建立与住客的良好关系；

　　11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。

　　岗位要求：

　　1、年龄20—28周岁，性别不限，形象好，气质佳；

　　2、大专以上学历，专业不限，酒店及旅游管理专业优先；

　　3、具备良好的服务意识和服务态度；

　　4、为人诚实温和、严谨细致，工作认真负责，充满热情；

　　5、良好的团队合作精神和沟通、协调能力；

　　6、基本的英语听说能力；

　　7、完成客服经理及主管安排的其它工作。

　　工作地址：深圳市南山区蛇口

　　薪酬福利：五险一金、商业险、包住、月休8天、薪资5500—6000（税前）、季度奖金、年度激励金

　　上班时间： A班：7：00—15：30；B班：14：30—23：00

　　职责描述:负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;负责客服部投诉和内部处罚的处理;落实部门协调和各项推广活动的配合;人员日常管理,配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;客户流失率分析与报告。

　　任职要求:年龄20—35,专科及以上学历,形象气质佳,3年以上物业客服工作经验,有较强的.上进心和责任心,有追求高薪的欲望,富有开拓精神和良好的团队合作意识,熟练使用excel、word等相关办公软件,拥有丰富的电脑知识,具有良好的人际沟通能力、团队合作精神、协调能力、文字综合、语言表达能力,诚实守信,为人谦虚、细心、耐心,学习能力强,可承受一定的工作压力。

　　职责描述：

　　负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报；负责客服部投诉和内部处罚的处理；落实部门协调和各项推广活动的配合；人员日常管理，配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决；客户流失率分析与报告。

　　任职要求：

　　年龄20—35，专科及以上学历，形象气质佳，3年以上物业客服工作经验，有较强的上进心和责任心，有追求高薪的欲望，富有开拓精神和良好的.团队合作意识，熟练使用excel、word等相关办公软件，拥有丰富的电脑知识，具有良好的人际沟通能力、团队合作精神、协调能力、文字综合、语言表达能力，诚实守信，为人谦虚、细心、耐心，学习能力强，可承受一定的工作压力。

　　职位描述：

　　薪资待遇

　　1、基本工资+全勤+绩效提成（平均4000-5000元/月上不封顶），入职即买五险一金；

　　2、享受公司各类福利补贴；

　　3、8小时工作制，带薪培训，不定期加薪的机会；

　　4、免费提供茶水饮料，丰富的团队活动（团建、生日party、节日主题活动、年会等）；

　　岗位职责：

　　1、通过淘宝旺旺等平台，热情、周到的为客户提供在线度假旅行、高星酒店的.产品咨询服务，及时、专业的与客户在线交流，解答客户的疑问；

　　2、根据对目的地旅游信息和产品信息的了解，为客户出行预定提供一站式管家服务；

　　3、对客户的问题、意见以及投诉进行跟踪、处理，并作好记录；解决顾客的投诉及不满，维护店铺信誉；

　　4、协助改进项目运营流程，提高客户体验和提升客户满意度；

　　5、配合店铺相关营销活动的策划及操作。

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，对网购服务有一定认知，具备一年以上客服工作经验优先；优秀者可适当放宽录用条件；

　　2、有良好的客户服务意识，沟通能力强，思维敏捷，头脑清晰；

　　3、普通话流利，打字速度较快；

　　4、有从事过旅游/酒店行业、淘宝店主或者微商者优先；

　　5、能适应轮班及调休等工作安排。

　　1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其他职场日常运营事物跟进

　　2、供应商交付数据：配合交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提升

　　3、定期的供应商例会：解决供应商问题，不断完善合作模式

　　4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络进行检测，保障职场稳定运营

　　5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定展开

　　1、统筹客服部日常工作的安排及管理，协助项目负责人安排处理日常事务;

　　2、完善业主服务规范和制度，负责业主投诉和突发事件处理，提高业主体验满意度;

　　3、监督检查客服执行服务规范、工作流程的质量，负责服务品质管控、文件资料、社区文化及智慧化建设等工作的协调、组织和监督，定期组织召开部门工作例会;

　　4、负责统筹安排项目物业管理费催收工作、业主关系管理、部门经营指标和职能目标的.达成;

　　5、负责部门内其他事宜的处理及部门间的协调。

　　1、做好本部门员工执行公司流程的.督促、检查、培训工作，保证各项工作的规范化;

　　2、熟悉公司客服部门流程及要求，承接门店线上线下客诉，确保问题得到有效解决，提升顾客满意度;

　　3、积极主动反馈各类客诉处理中客户的建设性建议给相关部门;

　　4、大众点评舆情、APP维度评价日常维护分析与整理，为营运部门改善问题提供数据支持;

　　5、跟进客诉案例记录、处理、反馈、追踪及结案工作，分析售后案例，提出有效改善建议;

　　6、负责门店顾客服务的培训及服务标准的检查，提升门店服务水平;

　　7、负责安排本部门对每日商品、促销活动检查，发现问题与各部门沟通协同，推进问题解决。

　　1、 以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。

　　2、 负责所属团队严格执行呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度。

　　3、 负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，降低用户体验BUG出现几率。

　　4、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。

　　1、根据绩效目标带领团队提升业绩，保证团队高效运转。

　　2、关注员工业绩和状态，给予员工业务指导和资源支持，保证团队氛围积极向上，保持团队稳定。

　　3、负责制定客服服务规范和制度、优化用户服务和工作流程，并与其他部门做好沟通，提升整体服务质量。

　　4、针客户诉求和业务发展的变化，不断创新客户服务产品形态，提升用户服务体验。

　　1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作;

　　2、保持与老客户的良好关系，定期回访/拜访，确保项目的后期维护跟进;

　　3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的指定，最终完成方案报价等细节的.确认;

　　4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等;

　　5、制定销售客服团队的年度销售计划和指标并跟踪进度和完成情况。

　　1、对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。

　　2、对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。

　　3、对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。

　　4、编写本部门各类会议纪要及其他文书工作。

　　5、临时接待部门访客及接听客户电话。

　　6、领导交待的其它临时工作。

　　一、层级关系

　　直接上级：客房部经理、副经理

　　直接下级：公共区域领班

　　班次：正常班

　　联系部门：饭店各部门

　　二、任职要求

　　1、教育：具有中专毕业以上学历或同等文化程度。

　　2、经验：有三年以上公共区域领班管理工作经验。

　　3、技能：持有饭店英语初级证书，熟悉饭店公共区域管理专业知识及保养常识。

　　4、自然条件：身体健康，相貌端正;25--40周岁;男：1.70米以上、女：1.60米以上。

　　5、培训：参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

　　三、岗位职责

　　全面管理饭店公共区域的整洁工作，保证各营业场所的.卫生质量和店外停车场的卫生。

　　1、负责对公共区域清洁卫生的管理工作。

　　2、制定并落实公共区域各岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作。

　　3、负责公共区域清洁卫生质量，地毯保养、鱼池放养、庭园绿化、花卉布置等工作。

　　4、安排公共区域大清洁计划，制定培训计划，检查公共区域安全工作。

　　5、督导下属领班及员工的工作，加强与其它部门联系，互相沟通。

　　6、控制清洁剂、清洁用品的消耗，负责每期盘点工作。

　　7、完成领导交办的其它工作任务。

　　8、遵守国家法律和饭店规章制度。

　　1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

　　2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

　　3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。

　　4、学会处理突发事件及投诉。

　　5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

　　6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的'各项任务和要求。

　　7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。

　　8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

　　9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。

　　10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。

　　11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

　　12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。

【酒店客服工作职责】相关文章：

客服的工作职责07-28

客服工作职责09-22

客服工作职责（精选）11-27

客服工作职责09-28

关于淘宝客服职责客服工作职责通用12-22

酒店工作职责04-20

物业客服工作职责经典02-11

客服岗位工作职责12-31