一、 总体情况

（一）全年投诉举报总量大幅上升

截止2020年12月31日，县市场监督管理局315举报投诉指挥中心从各渠道共接收举报投诉咨询总计4566件，比上年度增加了1306件，增长率40.06%；其中消费投诉2255件，比上年度增加了196件，增长率9.52%；群众举报2226件，921件，比上年度增长了1305件，增长率141.69%；咨询件51件。全年共计为消费者挽回经济损失159.23万元，比上年度增长48.23万元。

2020年全县月均诉求量381件，较上年增加150件。从本年度全县各月接收的消费者诉求来看，2月份因临近春节，投诉量为全年最低，为148件，11月份投诉量最大，达628件，占全年的13.75%。

（二）全局各单位处理消费者诉求情况

从2020年全局处理消费者诉求情况看，诉求量最大的是分水所，共944件，比去年增加650件，增长率221.09%；其次是城南所，达到889件，第三是凤川所，达到715件，比去年增加279件，增长率63.99%，其他各单位中诉求量相对较大的依次有消保分局（581件）、桐君所（414件）、横村所（382件）；增长率前三位分别是分水所，江南所和横村所。

二、 统计分析

（一）总数据分析

1.接来源分：

2020年共受理的各类举报投诉4456件，已处理4456件，处理率为100％，其中杭州市局分流116件，全国12315平台件分流2292件；本局自接702件:其中来电627件，来人46件，来信29件；省投诉举报统一平台受理1271件：其中12345件1106件，领导信箱15件，网上、来信预处理件68件，上级交办4件；县百姓热线967000件138件；110联动渠道132件：其中电梯件18件。

2.接性质分：

全年受理投诉2255件,受理举报2226件,非投诉举报类85件，其中：咨询51件，意见建议类6件，求决类6件，申诉类4件，其他18件，总计4566件。

（二）投诉分析

1.按投诉类别情况分

全年投诉件与去年相比持平，受理商品类投诉1371件，占投诉总量的60.80%；受理服务类投诉884件，占整个消费投诉数量的39.20%，比去年增长4个百分点。

投诉类排名与2020年相比较：部分类别投诉增长都比较稳定，例如：餐饮和住宿服务类、交通工具类、儿童用品类、家用电器类等等；部分类别因疫情等原因有一定幅度降低，例如：服装鞋帽类、家居用品类和装修建材类等，降幅都在20-40%左右；但还有部分有大幅增长，如教育培训类、食品类和物业类等，其中教育培训类和食品类的增长原因都与2020年初疫情发生有关。全年投诉量排名前十位的是：食品类（364件）、餐饮和住宿服务类（271件：其中餐饮194件）、交通工具类（126件）、服装、鞋帽类（113件）、家居用品（90件）、儿童用品类（87件）、物业服务（78件）、家用电器类（76件）、美容美发类（74件）、装修建材类（65件）和教育培训类（42件）。据统计，前十位投诉量占总投诉量的58.35%。

2.按投诉消费性质分

全年投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉最多，共404件，占投诉总量的18％，售后服务类359件和价格类296件，也分别占投诉总量的15.99%和13.18%。售后服务类、安全类和价格类增幅较大，增幅区间在1-1.5倍间，增长原因也与疫情发生有着极大关联。

（三）举报情况分析

全年共接收消费者举报2226件，比上年度增长了1305件，增长率141.69%。

1.按举报性质分

举报问题主要集中在违反广告管理法规，共计1365件，比去年同期增加1183件，增长了7.5倍，占总举报量的61.32%；违反企业、个体私营登记管理法规和不正当竞争行为的举报有122件和84件，此三类排名前三位；另外违反产品质量47件，消费者权益保护56件，传销和违法直销49件，分别比去年有一定幅度的增长。

2.按举报标的分

举报标的前三位分别是文化、运动用品类，食品餐饮类和农资用品类，分别为506件，327件和293件，分别占总举报总量的22.73%、14.69%和13.30%，另外家居用品、服装鞋帽类也是举报的重点。