说起现在移动互联网领域什么最火，你一定会听到三个字“元宇宙”。在全世界，“元宇宙”已成为当前最热门的科技赛道之一，自FACEBOOK更名为meta开始，引发了科技巨头公司们纷纷押注，既聚焦设备硬件也聚焦软件迭代，要打造“元宇宙”生态。
“元宇宙”在概念上，内涵和外延非常庞大。随着近年来虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等技术的发展，虚拟世界变得更加丰富多彩，“元宇宙”成了和现实生活共同存在的“平行世界”。
那么，到底什么是“元宇宙”呢？在这里，个人愚见，“元宇宙”可以理解为是继移动互联网之后的“下一代互联网”的概念。它是将5G高速网络、物联网、区块链技术、数字孪生、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等融合起来的互联网科技进化综合体，再往深了说，“元宇宙”本质上是人类社会形态的进化。
“元宇宙”这个概念太过庞大和深刻，在这里，我不做过多探讨，我把主题聚焦到我今天要说的“数字人”上。那么，“数字人”是什么？
数字人，指的是利用数字技术打造的、模拟人类特征并存在于非物理世界的虚拟人物。与具备实体的机器人不同，数字人依赖显示设备存在，都要通过手机、电脑或者智慧大屏等设备才能显示。最著名的数字人应该就是B站的虚拟偶像主播洛天依，曾经还上过2021年的春晚。
北京市经济和信息化局《北京市促进数字人产业创新发展行动计划（2022—2025年）》提出，到2025年，北京数字人产业规模突破500亿元。数字人，作为“元宇宙”的重要核心应用，受到了越来越多企业的关注。我参加了2022年的北京服贸会，在现场如同走进世界人工智能大会现场，遇到了很多数字人。有的正在借助语言交互和图像识别来表达沟通，有的正在专注于解决工作难题，有的虚拟偶像正在养成中等等。随着时代的发展，Al虚拟形象技术的应用场景也越来越多元化，除了数字主播在各大新闻媒体平台的频繁亮相，数字人作为“数字员工”入职现实企业也成为各大公司提升企业内部工作效率、提高用户体验、追赶元宇宙浪潮和进行品牌宣传的手段。
而我们电信，特别是北京电信，在这方面也没有停下自己探索的步伐。早在2022年1月1日，时任中国电信集团总经理的李正茂来到10000号客服现场，指示要发展电信自己的数字人形象。
对于我们10000号客服热线来说，数字人的使用不仅仅是一个服务形象，更是有极大的现实意义。因为大家都知道，10000号客服是一个为用户做服务的部门，需要凭借着7*24小时不间断的服务，为整个公司做服务兜底，需要将用户的包括咨询、查询、报障、投诉处理等诉求全部承接并给予妥善的解决，来赢得用户的满意。因为服务量巨大，所以10000号客服一般来说都会是一个人力密集型行业，这样才能保证热线电话接通和处理的及时满意。从这个层面上来说，数字人的上线，完全可以替人工坐席代表们处理一部分的来电诉求，让人工坐席代表能够聚焦在为一些高价值的人群服务，聚焦在处理一些高价值的来电诉求，降本增效，更能够体现出10000号服务的价值和品牌的价值。但是，从有了数字人的构想到真正能运营起来，相当于从0开始搭建起来一套全新的客服系统，谈何容易。
不过，电信人的心是齐的，电信人的意志是坚定的，这事儿难，那就迎难而上，逢山开路遇水搭桥。集团客服部、集团增值业务运营中心、集团大数据AI中心和我们10000号服务中心立刻成立了项目组，共同攻坚，立志要开发出电信首个数字人，升级为可视化数字人智能客服系统，要用在生产中，真正地以人民为中心，发挥好服务作用。
在项目开始之初，项目组开展了多轮的头脑风暴，讨论出电信数字人的整体规划和定位：要构建中国电信5G数字人智能客服系统，支持换装、支持真人表情变换、支持与真人语音交互、支持在线可视化套餐信息查询和业务办理等，覆盖电信业务办理全场景业务，用户可通过多个渠道接入（公众号、小程序、APP、IVR），实现客服精准服务，在一定程度上替换人工客服。
有了项目总目标后，所有小伙伴们分为三个团队，各司其职。大数据和AI团队负责开发数字人产品，包括人物设计和渲染、人物表情捏脸和动作、核心交互算法、NLP语义理解等；系统对接团队进行数字人业务办理系统与北京公司CRM、ABM系统的接口对接；我带领我的智能服务团队做运营数字人智能化方向所需要的工作，包括交互语音语义训练、ASR、TTS、构建对话词库、搭建微信公众号上数字人入口、设置关键词、设计与制作H5页面等等。
有了项目总目标和分工之后，我们接下来确定时间表。整个项目小组倒排进度，确定了一期上线时间点在12月初，这个时间点能保证北京的数字人在全国范围内是第一个上线。整个团队立刻高效地运转起来，首先绘制了工作路线图，确定了一期上线，具备查询话费/流量/套餐等查询功能，二期暂定2023年一季度，上线安防停机复开类和高风险办理类，三期暂定2023年下半年，上线更多办理类业务、释疑类业务、排障类业务等，支持助老助残模式，体现电信人文关怀。
凡是过往，皆是序章，在云改数转的背景下，我们有勇气接受全新挑战，牢牢抓住机遇，大力开辟新赛道，上科技创新的高山，下产业数字化的蓝海，大胆尝试智能新服务新技术、提质增效，让服务彰显价值！