◆ 线下情况调研

1、“北上广深”店面数量

   有问题拿去维修店去修，结果发现自己距离官方提供的地址太远，这绝对不是一个很好的体验。另外对于厂商来说，建设线下维修店也是一项不小的支出，因此考核手机品牌的线下维修店面数量也是考核售后服务的一个大项。本次线下调研主要关注26个手机品牌在北京、上海、广州、深圳四地的建设情况。

nclick="window.open('//detail.zol.com.cn/picture_index_1814/index18138519.shtml');" style="cursor:pointer;border-top:#e5e5e5 1px solid;border-right:#e5e5e5 1px solid;border-bottom:#e5e5e5 1px solid;border-left:#e5e5e5 1px solid" alt="知无不言 ZOL手机售后服务深度横评 " src="http://fabua.ksxb.net/file/upload/202501/20/230459792.jpg" width="640" height="850" />
各品牌北上广深维修站数量

    从数据上来看，维修店面数量基本与用户基数成正比，销量多的手机品牌也会建立更多的维修店。头部品牌主要集中在三星、苹果、华为（荣耀）、金立、OPPO等主打线下渠道的品牌上，这些品牌在线下渠道上面有深厚的积累，其中三星以84家维修店位居榜首，2家排第二，华为（荣耀）54家排第三。

     互联网品牌在线下维修店的建设并没有传统品牌积极，数量多集中在二三梯队。也有部分品牌因为主打细分市场，比如8848在北上广深仅有3家店，这也与他们的市场规模相匹配。

2、店内费用公示

     维修配件乱收费是不少网友在线下维修时踩到的坑，尤其是不正规的维修店面配件价格水很深，对不懂行情的小白用户坐地要价，坑了不少钱。因此我们认为，线下店面对手机维修配件进行公开明示是一项对消费者开诚布公也是体现客服态度的重要指标。

目前公示配件费用的品牌不足一半

    目前在店内公示配件费用的品牌不足一半。当然，即便如此也有可能存在个别售后的私下手脚，比如以上用户提及的“明码标价的不在维修范围内”，百密一疏，这就需要厂商更严格的对自己的售后进行把关了，不要以为你做了就真的没有问题了，当然，做都没做的厂商就更应该扪心自问了。

    根据我们的调研数据，三星、OPPO、vivo、努比亚、金立、华硕、联想、Motorola、、360、酷派、中国移动都具有店内费用公示，值得赞赏。

3、提前预约

    很多时候我们会遇到这样的尴尬，去了维修店之后发现排队人超多，对于时间比较紧去往线下又不方便的用户来说，如果能在约定好的时间点接受维修最好不过，因此我们也将是否支持提前预约作为考核中的一项。

不足一半门店提供提前预约

    调研结果显示，仅有46%的用户支持提前预约，超过半数的手机品牌还需要你到店之后才能了解你什么时候才会接受维修。我们认为提前预约是售后维修后端提升的一项指标，也标志着你的售后服务体现是否健全，根据我们调研数据，华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、努比亚、魅族、联想、Motorola、ZUK、小米等12家品牌在这里做的很好，支持提前预约。

4、手机屏幕备件现货

    在维修店内我们经常遇到这种情况，“对不起，您的手机更换的配件需要等待配送，我们暂时无法维修”，这也就意味着你这趟白跑了。尤其是一些已经下架的老机型，维修人员会告诉你已经没有配件可换，等于说放弃了这批用户，也会给用户带来极差的消费体验，丧失对品牌的信任。我们以手机碎屏为由来到线下调研各品牌的备件是否充足。

仍有7家品牌存在备件不足状况

    结果显示在26个品牌中有华为、荣耀、苹果、OPPO、vivo、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、、锤子、小米、酷派、中国移动等19个品牌提供备件现货，占据总量的73%，也就意味着如果你是剩余7个品牌的手机用户，你拿着碎屏的手机很大可能无法得到及时的维修。备货是否充足体现了手机品牌对线下维修店管理体系的把控和了解，良好的维修体系会对市场有充分了解，经常出现备件不足则证明维修店比较混乱，你还会放心把手机交给它吗？

5、备用机

    提供备用机是一个很贴心的举止，多数用户只拥有一款手机，一旦手机需要返厂或者留店，不提供备用机对于大多数人来说略显无助，那么有多少品牌把备用机作为留店维修的指标呢？

只有一半品牌提供备用机

   尽管提供备用机的规格略有不同，不过有华为、荣耀、三星、苹果、vivo、中兴、努比亚、TCL、华硕、联想、Motorola、ZUK、索尼、LG等14家手机品牌提供了备用机，占比54%，这个半数的量也表明了当前手机市场对产品后端服务，尤其是用户体验方面的用心并不够。不提供备用机的厂家并没有领悟到售后并不只是修手机那么简单，依然是厂商思维，并未从用户角度考虑问题。

6、工作制服

    我们对一家维修店是否正规的判断往往是从着装开始的，工作制服一定程度上能让消费者对维修人员更信任，也是品牌对维修队伍严格约束的表现之一，因此在这里我们将维修店员是否穿着工作制服也作为考核项。

81%的品牌对维修队伍有着装需求

   从数据上来看大家都表现的还不错，81%的品牌，包括华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、小米、酷派、中国移动、8848都有工作制服，以端庄的面貌迎接用户，让用户从第一印象上感知到队伍的正规性。

7、饮水机/WiFi/取号机/报刊杂志/座椅等细节调研

       对于线下维修店是否有为用户提供饮水机的问题，我们也进行了调研，发现有23个品牌，包括华为、荣耀、三星、vivo、中兴、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、LG、、锤子、小米、酷派、诺基亚、中国移动提供了饮水机，占比达到了88%，还是非常高的。

只有少数几个品牌线下维修店没有提供饮水机

      当然，对于饮水机这项服务，我们也发现，或许是出于公共健康等问题的考虑，并非所有用户都愿意使用，不过从大部分用户的需求角度考虑，厂商提供这项服务让用户自行选择是否使用显然是最好的方案，毕竟，这并不是什么难事。

      不过我们也应该看到其背后还是存在一些细节问题的，比如取号机功能不齐全、等待人数多等，好在现场工作人员的良好服务又帮忙部分缓解了这样的问题，总体来说，其依然有改善空间。

      对于是否存在取号机，是否设置了电视、报刊、游戏设备、Wi-Fi等休闲娱乐条件，这样的问题或许对于中小量级、用户基数不大的品牌来说过于苛刻，不过为了了解当前行业上的整体状况，我们也进行了实地调研，发现整体情况与品牌规模基本成正比，还是比较健康的，但也有部分品牌有待改善。

店内设置取号机的品牌包括华为、荣耀、三星、苹果、努比亚、魅族、联想、Motorola、ZUK、360、小米、酷派、诺基亚，数量为50%

所有品牌中提供电视观看的品牌数量达到了69%，包括华为、荣耀、三星、vivo、中兴、金立、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、HTC、小米、酷派、诺基亚、中国移动

提供免费Wi-Fi的比例高达88%，包括华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、Motorola、ZUK、360、索尼、LG、锤子、小米、酷派、诺基亚

华为、荣耀、三星、vivo、努比亚、金立、TCL、魅族、索尼、锤子、小米、诺基亚、8848的店面会提供软装座椅，占总数一半

仅有两家品牌会为用户提供游戏设备（三星、魅族）

华为、荣耀、三星、金立、华硕、联想、Motorola、ZUK等8家品牌会提供满意回馈

8、线下维修站营业时长

     调研中我们发现不同品牌的线下维修站营业市场也各不相同，大家也需要注意线下的营业时间，避免错过上班时间。不过营业时长有长有短，而且差距很明显，短的一般为8小时工作制，时间段基本上集中在用户上班时间，如果你上班时间脱不开身，只好周末才能去。也有劳模维修站营业时间长达11小时，比如华为（荣耀）、苹果三家会运营到晚上，让用户下班时间也能去送修。

各品牌线下维修站营业时间

     我们将针对线下维修站的14项服务检测项目进行了汇总，发现饮水机、Wi-Fi、工作制服这三项是大多数品牌都提供的服务，均超过80%，可见对于大众需求成本也不高的服务品牌也乐于提供；对于游戏设备、报刊杂志等小众需求品牌厂商也选择了忽略。

线下维修站服务水准仍有较大的提升空间