3.劳资关系遭到“结构性撕裂”

以马克思的劳资关系理论来理解这种不稳定状态可以发现,对劳动者而言,平台利用先进的计算机技术提升了相对剩余价值,同时也加深了劳动者对平台的实际从属,劳资关系遭到“结构性撕裂”。他们看起来是自愿加入劳动和选择劳动时间的,却要在生存和发展的压力下不得不主动延长劳动时间并提升劳动强度,这种“自愿”饱含着无奈。

外卖平台通过结构性的压迫，激化骑手与消费者、商家之间的矛盾，分化了这三个群体，使骑手在维护自身利益的一途中孤立无援；同时又利用“速度崇拜”模式所营造的舆论环境从精神上洗脑骑手、消费者，将平台不平等不合理地付给骑手的报酬的矛盾与不负责任转移到骑手的“不努力”以及消费者的“差评”上；平台通过一系列规制与规章不仅从企业内部加大了对骑手的剥削与压迫，在社会上也对骑手进行孤立和舆论上的污名化，不断加强大众对骑手这一群体的刻板印象，由此外卖平台与骑手的地位更加不平等，劳资关系产生结构性撕裂。

（三）消费者：更高效的服务与被转嫁的矛盾

对于消费者来说“速度崇拜”模式为他们带来了更高质量与更有效率的外卖服务，各大外卖平台的“速度竞争”之后是大量消费者越发高涨的消费热情与对消费质量的更高要求。

本是为了促进资源的合理配置，推动社会需求与供给更好对接的“速度竞争”却不断激化了骑手与消费者、骑手与商家之间的矛盾，甚至产生了一定的生命威胁。

11月10日下午，南京玄武区一餐饮店内，发生一起刑事案件。凶手是一名外卖员，死者是19岁的女孩小许和她21岁的门店经理，而杀人原因仅仅是因为一杯未曾被送到顾客手上而有一些凉掉的奶茶。一些媒体认为案件的根本原因不过是外卖员本人极端的性格以及其个人无法控制的情感冲动，但如果我们真的被这些媒体的引导到这个方向的话，未来因为差评而发生的凶杀案将会越来越多。

“速度崇拜”模式中外卖平台所建构的多主体单向评价与惩戒制度下，骑手的星级、实时定位等信息都对顾客透明公开，顾客可以随意评价、催单，自身却不需要承担任何责任或接受任何评价。顾客对外卖骑手拥有绝对的掌控权，骑手却无法作出职责之外的回应，甚至在一段时间后顾客和单号信息都会被隐藏。骑手与顾客在信息资源、评价体系上的不平等导致了网约服务工作的异化，情感劳动从个性化的、次要的附属品变成了机械统一的必要任务。

“速度崇拜”模式以及随之产生的对骑手甚至对消费者的价值规训，令消费者将外卖员的高效高质量服务视为理所当然，而在外卖平台的推动下将“差评”——对骑手造成巨大经济损失和心理压力的行为视为自己的“正当权益”，使投诉甚至差评这一行为的合理性内化于消费者的内心。事实上“打差评”并不是错误的，更不是要受人责备的行为，然而一旦由外卖平台加上了过于不合理的惩罚机制，这一原本的行为便不合理化了。

法律是体现统治阶级意志的工具，而外卖平台的惩戒制度也只是体现了利益集团意志的工具。古代的皇帝认为奴仆冒犯了自己便将其杖死是合理的，雨果笔下《悲惨世界》的沙威也认为自己一直以来都严格为维护法律而战，自己的行为是合理的。而恶法就是助纣为虐剥削民众的工具，因此“速度崇拜”模式伴生的惩戒制度自诞生之时就建立在对骑手的压迫与剥削之上，因此这种模式之下的“打差评”本来就包含着资本所带来的剥削的力量，借助消费者的维权观念与权力意识施加到骑手的身上。

因此外卖平台借助消费者之手——“打差评”，将外卖平台对骑手的剥削与压迫以及两者之间的矛盾转移至消费者与骑手两者之间，所以无论此时消费者打差评的理由无论多么合理与正当，本质上是都是在帮助外卖平台进行压迫与剥削；无论消费者打多少次差评，平台都会通过评价机制将错误与压力转嫁于骑手个人身上。外卖骑手也只能够看见平台给了他们谋生的机会以及消费者对自身高压竞争环境与时间焦虑的不理解，而没有看到是平台挑起了这场“速度竞赛”却只给予了远远低于其劳动成果所值的微薄酬劳，于是在长久的愤懑与焦虑情绪的积压下，在长久的不能看到未来的情境下，这种矛盾终将会被激化与爆发出来。而平台则能从中抽身而出不被舆论所针对，由此整体的外卖工作环境永远也不会得到根本的改变，消费者真正的权益也无法得到真正的保障。

总而言之“速度崇拜”模式下骑手与消费者都被外卖平台转移了相应的矛盾，激化了两个群体之间的冲突。虽然实现了更高效的资源配置与经济的繁荣，增加了就业岗位，在客观上缩小了贫困差距，但是深刻地激化了社会矛盾以及外卖市场的垄断。骑手这一群体的基本权益难以得到保障，消费者的真正诉求无法传达与得到解决。“速度崇拜”所推动的商业垄断在长远来看并不利于整个行业的可持续发展，其附带的社会舆论也不利于骑手这一群体的利益被大众所了解。

三、应对“速度崇拜”模式的对策

美团外卖的配送员因为客户的差评而恶意伤人，这一事件的原因乍一看可能出现在骑手的心理承受能力太差，或是客户在维权的过程当中态度太过强硬激起了双方的矛盾，但是究其根源，深层次的原因在于美团所规定的配送机制，这种对于骑手太过苛责的惩罚机制，让每一次客户的差评都成为压垮骑手的稻草。

曾经在网络上有一个段子，客户选择了饿了么的外卖订单，但是客户时间要求很紧张，饿了么骑手致电联系客户要求取消订单并且说：“如果是急单的话，可以选择美团，他们不要命”。在这则段子之下我们看到的也是美团的商业理念，对于骑手的压榨，每一单外卖的配送都存在着各种各样的情况，但是客户的差评，只对骑手有所惩罚，而受益者则永远都是平台本身。网络舆论中，有人同情美团骑手现在的待遇状况，高强度的劳累工作，但是收益却在连年下降，每一次的客户差评可能都要扣除一千块的工资，美团的配送员都处在高压的工作状态之下。压力不是行凶的借口，但是如果无视一次又一次的警钟，仍然通过对骑手的压榨来获得商业利益的话，这种恶劣事件可能会再次发生。

在对策方面，我认为主要是从三个方面进行探讨

（一）就消费者而言

美团骑手没有将订单正确地送到自己手中，客户本身的利益受到的损害，给予没有完成订单的骑手差评，是一种正常并且正确的维权形式。但是在维权的过程中，如果真的遇到情绪激动的外卖员，强行要求取消订单，那么在这种时刻我认为作为消费者还是应当要以保护自己的人身安全作为最主要的任务，不要与情绪激动的外卖员发生口角，作为消费者，我们可以运用法律武器保护自己的合法权益，但是同时也要注意，能够保证自己的人身安全是第一位的。避免一些不必要的口角和争论，可以在事后向平台或者公安部门进行反馈和报警，在保证生命安全的前提之下维护自己的合法权益。同时，作为消费者，我们可以给予骑手更多的理解和宽容，肯定骑手的工作价值，给予对方理解就能够缓和很多的矛盾。

（二）就美团骑手而言

在工作当中做到量力而行，不要施加给自己太大的压力，能够完成自己行为能力当中做到的事情就可以了，在美团的接单体制之下，很多骑手为了增加自己的收益大多数都会选择一次性接很多单，在同一时间内接了太多的单子对于自己和客户来说其实都是一种不负责任的举动，我认为如果骑手能够在自己完成每一单之后，能够根据自己的实际情况来判断是否选择接下一单，既能够保证在规定时间之内完成客户的单子，自己也不会出现超时延误或者送错单子的现象，对于双方而言都是一件好事。同时我认为很多骑手都在不停地接单希望能够获得更多的收益，但是也忽略了在工作当中应该劳逸结合，短暂的休息也是对完美完成下一项活动的基础准备。接单派送其实并不是一件多多益善的事情，美团提供相应的制度，但是同时骑手的工作量其实是取决于自己的，在工作当中对自己的能力有一个清晰的认识，并且根据能力去完成任务，也不会有太大的工作压力和超时延误的错误，给自己营造一个相对合适轻松的工作环境对于心理的健康发展也是有益处的，或许就会避免出现这种情绪失控的事情。

（三）就美团顶层机制而言

究其根源，悲剧的发生就是因为美团的“速度崇拜”理论，这种工作的态度和情绪没有正误之分，但是美团应该在顶层机制上，把骑手的责任、平台的责任、商家的责任、消费者的责任与不可抗力因素的责任进行精细划分，做到既不纵容，也不冤枉骑手的目的。毕竟，一单外卖的 迟到因素会有很多种，作为最苦最累的一个职业，骑手不该背负平台赋予的过多责任。同时也应该尊重和保护骑手的基本利益，骑手不仅是美团快速谋取利益的工具，同时也是企业的员工，那么企业也有维护自己员工基本权益的职责，任何企业的利益都应该建立在合法合理的基础上。

我们平时也在高频率地使用外卖软件，也在大街小巷的各种地方都有见过外卖员的身影，在生活之中我们可以对彼此都多一些尊重和理解，在自己并不是非常着急的情况之下，愿意给骑手一些时间，也是尊重每一个人的职业。在处理问题的时候也不要采用偏激的方式，尽量采取商议和和解，但是如果我们的权益受到损害的时候，合理运用公安机关等法律机构拿起法律武器保护自己。

参考文献

[1]马克思:《资本论》第一卷,北京:人民出版社1958年版.

[2]陈龙,韩玥.责任自治与数字泰勒主义:外卖平台资本的双重管理策略研究[J].清华社会学评论,2020(02):63-92.

[3]沈锦浩.妥协与自主:外卖骑手劳动过程中的“制造同意”[J].工会理论研究(上海工会管理职业学院学报),2020,No.178(06):4-14.DOI:10.19434/j.cnki.ghllyj.2020.06.001.