作者 | 依风来源|汽车服务世界（ID：asworld168）5月，天气没有酷夏的燥热，没有寒冬的冰冷。对于汽修人来讲，一年中最舒服的日子莫过于5月，然而今年的汽修人在5月份却是陷入了无端无休止的内耗漩涡中。就在上周末，有轮胎业务合作的县级同行到郑州交流，见面第一句话就是“干不下去了，现在每个月都在亏钱，这个行业真是无钱可赚了。”之所以这样讲，是因为该同行从业20余年，从辉煌期的25人团队1200平修理厂变成了现如今的3个人150平汽修店。他的经历或许有一定代表性。
从业20年的行业老兵，无奈倾诉无钱可赚
从春节到现在，这家县级门店月均进店量不到100台，营业额更是一直在几万元徘徊，煎熬焦虑下逼着该同行不得不寻找提升门店增量的产品和项目，于是在年初门店新增了轮胎销售业务。然而，快半年过去了，轮胎业务的增量对于门店也是杯水车薪。于是该同行又开始学习抖音，希望借助抖音能够让门店的业务好起来，然而拍了一段时间抖音以后发现自己根本坚持不下去，播放量低、没有客户咨询、索性凭感觉想起来就拍一条，想不起来就不拍。虽然这样，这位同行也没有躺平，在看到五一期间隔壁临县某同行做了一场大型线下引流拓客活动以后，非常兴奋，于是跃跃欲试也要邀请三方地推团队给自己的门店来一场周年店庆，寄希望于通过一次营销活动来吸引车主进店消费，改变现在门店的困境，多赚点钱。然而，在笔者的综合分析和判断下，该同行最终放弃了这样的想法，只是无奈地把现在生意不好做，钱难赚归结于车主消费能力弱，同行竞争无底线。在笔者看来，该同行认为的生意不好做，钱难赚的因素只是表面现象，真正的现实根源是作为老板没有清晰地意识和诊断出自己门店的经营痛点，也没有针对痛点找到长期优化改善的方案。和十年前、五年前不一样，现在的汽修门店如果没有车主认同和接受的技术、产品、服务等竞争特色，一味的干我要做什么，而不去做车主需要什么，无异于自嗨。大部分的门店老板在遭遇赚钱难的困境时，找客观的外因居多，很少有深刻剖析诊断自己主观内因的。
被动的汽车服务场景，随处可见
随着90后、00后车主成为后市场消费主力，随着后市场增量供给的饱和化，随着存量时代的到来，随着车主消费需求、认知升级，随着情绪价值不断被扩大化。现阶段的汽车服务开展业务的逻辑也发生了变化：多年以前，车主解决车况需求需要到处寻找店、人、产品和服务，开车出门需要苦苦寻觅让自己信任的汽修门店。现在呢？车主解决车况需求足不出户就可以在周边三公里自由筛选自己觉得能够信任的门店。对于我们从业的服务者和门店来讲，以前坐店里等车主找上门来通过自己的技术和人品不断地积累和留存老客户，现在则是需要我们不断向外展示和寻找引流新客户进店。多年以前，车主关心的是汽修人技术好，人品好，其他因素不需要考虑就可以买单，现在车主关心的是门店是否具备了技术好、产品好、服务好的条件，继而才会做出选择。至于买单，则要和同行对比，自己判断，解决车况，满足需求才会考虑消费。而这里面的技术、产品、服务等体现汽服门店专业性让车主接受的内容，则是有了行业的标准，比如，门店环境要干净整洁，门店产品陈列要架满货新，门店的基础服务业务和特色服务项目要通过各种渠道让车主看见等等。如果门店达不到这样的经营标准那么我们就是在被动地一厢情愿地提供服务，别人家都做到了你却做不到，车主凭什么选择我们，经营情况不言而喻。而这个门店经营基础标准，很多时候因为门店老板的固化思维，拖延不下沉和短期无效益等因素，成为了门店经营内耗的绊脚石。
主动发现，主动准备，留住新老客户
老客户存不住，新客户留不住也是因为门店的服务过程被动所导致的。上述县城同行聊到自己店里的轮胎卖不动，价格高，看到笔者店里平均一个月60多条轮胎的数据，特意来郑州学习。按理说他以前做维修保养，有换轮胎需求的客户体量是很大的，现在有了轮胎业务完全是可以做到增量。但是我们现场模拟了新老客户进店关于轮胎检查和沟通以及成交的场景发现，该同行之所以轮胎卖不动的原因竟然是服务过程单一、被动、不专业、不自信所造成的。新客户进店，他的业务过程是客户要求做什么他就做什么，尤其是需要维修的车辆，他更是哪里有问题修哪里，多余的业务不愿意也害怕去给车辆做检测，不想多干活也害怕车主反感。当发现车主轮胎有问题时，直接上去告诉车主轮胎无法使用，需要更换，简单的沟通以后，车主往往因为品牌、价格、是否有现货、听不到也看不到轮胎继续使用的危害等等，只是单一的记住店里让轮胎更换，品牌没听过，价格好像还不便宜，那就先跑着下次再说吧。这个新客户的服务过程中，店里完全没有主动发现，主动准备，主动引导的“专家式”建议。所以，新客户在他的店里根本留不住。再说老客户进店，本来都已经是熟人了，在发现轮胎需要更换时应该成交率会更高一些，但是沟通后发现，老客户给该同行打上了标签，觉得他是做维修保养的，轮胎业务不一定专业和靠谱。再看到门店的陈列照片后，发现原本需要货满品新的轮胎展架，却是稀稀拉拉放着几条各种姿势的轮胎，厂家建议的轮胎堆头也因为嫌碍事而收到了仓库里面。再问到他的轮胎基础知识时，竟然连年周号都答不上来，至于轮胎的质保政策更是支支吾吾说不出个所以然来，轮胎检查标准以及沟通话术引导方面，这个干了20多年的同行竟然不好意思的轻声说到，自己不懂也不会。前几个月卖出去的轮胎，大部分是因为车主看到轮胎质保政策后，主动要求他更换才卖出去的。这样的情况长此下去，老客户不流失才怪了。老客户有车况需求，希望店里能够给自己检查出来轮胎隐患，讲解一下不换轮胎的危害，买一条性价比高的轮胎，轮胎的品质能够适合自己的驾驶习惯和路况，也希望更换的轮胎能够售后无忧。然而这些店里一条都没有做到，即使涉及到了，那也是不痛不痒的皮毛。作为相互交流和学习，笔者毫无保留的指出了该同行的经营痛点，以轮胎为例，建议他把轮胎货架货品备齐，陈列标准，又给他培训了轮胎基础和专业知识，模拟了销售场景和成交演练，最后又提出了销售目标，分解了轮胎检查率达标的方式和方法。最后该同行满满的记下了六大页笔记，自信满满的回去推进落实。结果也是让人欣慰的，一周时间，该同行卖出去了14条轮胎，同样空调清洗和除碳产品项目也施工了好几台车。一改以往的坐等被动经营服务，提前学习和打造基本功，准备充分，打好提前量，任何一次的业务过程都是主动出击才可能实现“专家式”的服务。