“3·15国际消费者权益日”当天，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布2024年度10起消费维权典型案例。
案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷
2024年11月20日，消费者赵先生称当年1月22日在洛龙区开元大道洛阳某汽车销售服务有限公司花费17万余元购买品牌家用汽车，现在车辆出现故障无法正常行驶，店方检测称是发动机出现故障，但一直推诿不积极处理，赵先生随即拨打12315热线反映。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与赵先生及4S店取得联系核实情况，经调解，4S店已经将车辆故障上报厂家，协调厂家为赵先生更换新的发动机。
市场监管小贴士：
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车三包期内出现性能故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。
案例二：洛阳某商贸有限公司低标高售纠纷
2024年4月28日，消费者王先生反映当日在洛阳某商贸有限公司购买的坚果，标价19.8元，实际结账时却发现店方收取其49.8元，其认为不合理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查，经核实，王先生反映情况属实，店方辩称由于调整价格，收银系统未调整导致多收款，商家已向消费者道歉并协商解决问题，执法人员对店方行为另行处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。
案例三：洛宁县某汽车销售有限公司拖车收费未明码标价纠纷
2024年10月13日，消费者赵女士反映10月12日其驾驶5座小轿车在洛宁县翔梧路出现故障，联系了洛宁县某汽车销售有限公司(某4S店)拖车服务，对方在未向其公示任何收费项目的情况下，将其车辆从翔梧路拖到目的地共2.6公里，要求其付500元的拖曳费。赵女士认为对方未明码标价非常不合理，于是拨打12315热线求助。接到投诉后，洛宁县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查核实，了解到消费者赵女士反映情况属实，经调解，4S店与赵女士协商和解，执法人员对该店行为另行处理。
市场监管小贴士：
根据《河南省发展和改革委员会河南省交通运输厅文件》豫发改收费[2012]228号》文件“实施车辆救援时，救援人员应主动向当事人出示价格主管部门规定的收费项目和标准，征得其同意并签字确认(因当事人身体受到严重伤害不能签字除外)，不得擅自提高收费标准、重复收费、分解收费或强制服务并收取费用”和《洛阳市发展和改革委员会洛阳市交通局洛发改收费[2012]22号》“洛阳市境内普通干线公路(国道、省道)清障施救收费按照按省定高速公路清障施救对应各项标准的80%执行”的相关规定，本案中，该道路救援机构未按要求主动出示相关救援拖曳收费标准且未按政府指导价格收费，应当及时与消费者协商解决，并承担相关责任。
案例四：河南某工业气体有限公司购买罐装液化气计量纠纷
2024年10月24日，消费者李先生反映其当天在洛新工业园区的河南某工业气体有限公司更换液化气罐后，怀疑该罐液化气实际重量与气罐上标注的重量明显不符，认为该罐液化气分量不足，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，新安县市场监督管理局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场使用经检定的地磅进行核查，李先生反映情况属实，确实比标注的重量少了1斤9两，商家给李先生道歉并协商和解，执法人员对商家行为另行处理。
市场监管小贴士：
《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对所购商品的计量情况提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，经营者保障提供的商品计量正确是其法定义务。
案例五：洛阳偃师区某小区电梯使用问题纠纷
2024年9月11日，消费者李先生反映其所在的洛阳市偃师区某小区电梯出现困人情况，当时使用电梯内的报警器无法呼叫，认为存在安全隐患，遂拨打12315热线投诉。接到反映后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即组织电梯使用单位及维保单位等到现场核查，经现场检查，该部电梯办理有使用登记证，检验报告在有效期内，轿厢内张贴有96333标识牌、乘梯须知，乘梯须知显示物业电话和电梯维保电话，该部电梯的五方通话属无线设备，存在信号不稳定等因素，已要求使用单位及时联系电梯厂家，尽快解决问题，同时要求电梯维保单位现场对该部电梯进行检测维保，并要求要严格按照法律法规及《电梯监督检验和定期检验规则》等的规定履行主体责任，定期维保，确保群众安全使用电梯。
市场监管小贴士：
按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。”第三十二条“电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。
案例六：河南省某鞋业有限公司办理充值卡的纠纷
2024年11月22日，消费者崔女士反映其于9月8日在涧西区北航科技园内的某鞋业有限公司充值办理了2000元的会员卡，办卡时商家承诺全场鞋子均可用此卡购买且不限鞋子价格，办卡后当时就在店消费750元购鞋，还可正常使用，之后再到店消费，商家却限定其只能持卡购买标价399元以上的鞋子，其认为不合理，与商家协商无果后，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已认识到问题向崔女士道歉并积极与其协商退卡。
市场监管小贴士：
根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例七：洛阳某家具有限公司(京东某自营旗舰店)网购衣柜退货纠纷
2024年10月15日，消费者袁女士反映其于10月11日通过京东商城网购了伊滨区庞村镇洛阳某家具有限公司开的网店售卖的衣柜，花费2030元，收货后发现衣柜的颜色等与网店宣传页面图片严重不符，不仅存在严重色差，还存在其他质量问题，便向商家反映，商家不予理睬，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，伊滨区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经电话调解，商家积极与袁女士协商解决问题，双方达成一致。
市场监管小贴士：
根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的衣柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。
案例八：洛阳某广场商业管理有限公司食品质量纠纷
2024年10月17日，消费者王女士反映其当晚在西工区中州中路245号4楼(万达六楼)某饭店就餐，在饭菜内发现异物，认为该店存在食品质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家积极与王女士协商补偿方案解决了问题，对商家行为另行处理。
市场监管小贴士：
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐食中出现异物，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，本案中应当对提供餐食中存在异物问题承担相应的法律责任。
案例九：宜阳县某医院购买品牌血糖仪质量纠纷
2024年4月14日，消费者李先生反映其4月7日在宜阳县城关镇某医院购买品牌血糖仪，到家使用时发现测量数字不准确，其认为该款仪器存在质量问题，找店方协商，店方不处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，宜阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员现场检查，店方销售该款血糖仪产品溯源可查，但李先生所购这台确实存在问题不能正常使用，经调解，商家已给李先生更换新的仪器。
市场监管小贴士：
根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》和《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯。医疗器械经营企业应当提供售后服务。保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购血糖仪属于二类医疗器械，消费者购买后确实无法正常使用，经营者应当查明原因，采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。
案例十：洛阳某电器销售有限公司家用电器售后纠纷
2024年12月2日，消费者张先生反映当年1月在涧西区华夏西路洛阳某电器销售有限公司(天猫优品电器体验店)购买一台品牌热水器，商家当时承诺一年内出现质量问题包换，但是11月热水器出现问题，不能正常使用，找商家协商，商家不予更换，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其更换一台同品牌型号的新机。
市场监管小贴士：