聚焦民生 护航消费
汽车消费总“踩坑”、车险套路难招架、景区虚假宣传投诉多、国补营销行为待规范......3月15日起到3月18日，北京交通广播《交通新闻》推出“聚焦民生 护航消费”系列报道，敬请关注。
第
3
期
强制购物、虚假宣传
旅游消费乱象频发
跟团旅游强迫购物，不买就被导游言语威胁；景区网络宣传吸引力十足，实际却“货不对板”。强迫购物、虚假宣传乱象频频发生，在黑猫平台相关投诉近万条，为何屡禁不止？如何优化监管？
假期出行热度高涨，今年1月，河南的李女士在互联网平台花费6000元，购买了两份云南6天5晚跟团游产品，决定带母亲旅游过年。出行前，李女士被明确告知行程中只有两个购物点，而且是自愿购物，然而实际并非如此。
李女士说，当时说可能会进两个购物店，但是不会强制。实际去了不止五个，去了玉石、银饰、普洱茶、药材店等等。导游说话很难听，他说有的做生意的人，出来玩不买东西，结果回去生意毁了。就是隐晦地人身攻击，这种施加压力的话有很多。而且在购物点全程都有人跟着，去厕所都有人跟着。有人想去外边出去透透气，就有人跟着把他们喊回去。
李女士行程中的一个购物点/受访者提供
无奈之下，李女士购买了一些导游自称是自家制作的牦牛肉。整趟行程结束，她的体验感非常差，不仅没有过个好年，连母亲的精神状态也受到影响。在李女士与云南心旅晨国际旅行社有限公司签订的合同中，明确提出“不以不合理的低价组织旅游活动，诱骗甲方，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。不得指定购物场所或带甲方进入指定的购物场所。”于是，她向旅行社提出了1000元的精神损失费。
“我说老人被吓得都生病了，精神不好，提了1000块钱的精神补偿。后来人家旅行社不认，我跟他扯皮扯了好几回。估计也是看我态度强硬，客服说一人补你200块钱，后来我就不想跟他再扯。”李女士说。
记者多次尝试联系云南心旅晨国际旅行社有限公司，但电话无法接通。在昆明市文化和旅游局发布的2025年2月“红黑榜”信息中，该旅行社被列入了黑榜，是2月累计投诉量排名前十的旅行社。
合同明确不得带甲方进入指定购物场所/受访者提供
协议明确不强迫购物/受访者提供
云南心旅晨国际旅行社有限公司被列入“黑榜”/来源于网络
李女士的经历不是个例，强制购物的情况在跟团旅游中经常出现。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，低价团和老年团比较容易出现这类情况。这种类似参加“购物团”的情况，都是价格便宜，但去了之后再来让你补充额外的消费，包括强制购物。可能一个很便宜的东西，加价几倍甚至十几倍的都有。那这里面它多出来的暴利就会由旅行社、购物点、导游、司机等几方共同参与利益分成。
北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云表示，消费者权益保护法明确规定消费者有自主选择权，强制购物侵犯了消费者的合法权益。如果说是在推介过程中，使用威胁恐吓，甚至是一些限制人身自由的方式，其实已经涉嫌强制购物或者变相强制购物的情况。如果说经过司法认定，那么这种购买行为从合同上是可以被解除或者是被撤销的。而且如果威胁和恐吓明显超过了一定的限度，那么还有可能涉嫌刑事责任。
吴先生购买门票中包含的项目/受访者提供
与此同时，景区虚假宣传也是消费者“踩坑”的重灾区。广东的吴先生1月去泉州旅游时，在抖音直播间看到了铭宝巧克力梦幻小镇的宣传视频，花费264元购买4张门票后，驱车来到景区，却发现“货不对板”。“进去了过后，他们还是属于一个没有完全营业的状态，完全就是一个厂房。他们它抖音推广里的项目，进去都没有。5分钟走完，5分钟出来，游玩就完了。”
吴先生在抖音平台提出退票，铭宝巧克力梦幻小镇与他取得联系后，却表示不能退票。商家也承认很多东西都准备不到位，给出的方案是再免费赠送4张票，但是退不了款。
巧克力梦幻小镇被多人差评/来源于网络
记者致电铭宝巧克力梦幻小镇，客服表示，吴先生已经进园区了，正常情况下是没办法退票的。当记者提到，在门票里的项目并没有开展的情况下能否退票，客服表示并不清楚这个情况。
吴先生与园区客服多次沟通，也向当地相关部门进行了投诉，但都不了了之。目前，他只收到了抖音作为平台方补偿的155元购物现金券。
芦云表示，对于此类虚假宣传的问题，广告法和消费者权益保护法都有明确规定。如果涉嫌虚假广告的话，那么按照广告法是要接受相应的行政处罚。同时在消费者权益保护法里面，如果在提供商品或服务过程中，对消费者有隐瞒，没有如实告知或者没有全部告知，甚至还有涉嫌欺诈，从而导致消费者知情权受到侵害的话，可以按照消费者权益保护法55条的规定，要求相关的责任主体承担退一赔三的法律责任。
成都棉花“高仿”雪村/来源于网络
这次经历后，吴先生担心再次遇到虚假宣传，不再相信抖音里的景区宣传直播，转战了其他购票平台。网络平台给旅游带来便利的同时，也让虚假宣传有了滋生的土壤，图文不符、货不对板的情况让许多消费者感到被欺骗，导致他们对网络旅游产品的信任度大大降低。
芦云表示，互联网平台需要做好监管，针对虚假产品及时进行下架。平台在日常的经营过程中，要去加强平台的治理。比如在商家入驻的时候要制定相应的规则，一般都会有一些经营合同或者是保证金这样的规则制度，从而确保平台上的经营者能够依法合规地经营。另外，如果平台发现了经营主体存在着侵犯消费者权益的行为，平台要让经营者的经营行为受限，比如对店铺进行关停或下架产品等处理。如果平台没有及时采取相应措施的话，那么平台应当和经营者承担法律上的连带责任。
黑猫平台关于“景区虚假宣传”的投诉/来源于网络
记者搜索黑猫平台，有八千多条投诉提到了“强制购物”，四百条投诉提到了“景区虚假宣传”，当消费者遇到这些等情况，该如何维权呢？芦云建议，消费者在实践中一定要事先保留相关的证据，最常见到的就是要拍摄当时的录音、录像、照片，特别是对于恐吓性或者威胁性的语言。对于虚假宣传，在司法实践认定的时候，一方面要保留宣传情况的证据，另外一部分就是实际履行的情况，形成证据链。消费者可以通过与对方进行协商和解，也可以请求消协组织进行调解，还可以向相关的监管部门去投诉，同时也可以向人民法院去起诉，通过法律途径去维护自身的权益。
网络平台频频出现强制购物吐槽帖/来源于网络
国内旅游市场持续火热，但旅游消费乱象频频发生、屡禁不止。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，建议参考信用监督的方式，优化监管措施，提高消费者的旅游体验。虽然现在有监管也有处罚，但是这种监管和处罚其实对于非法机构或旅行社来说，形成的威慑有限。
吴丽云认为，从长远来看，信用监管的方式值得去推广。对于失信有轻微失信和严重失信的分级鉴定，可以根据分级的结果进行不同程度的监管，比如说信用差的就要加强监管。对于这些失信主体其实也有相应的惩戒措施，而且应该是全社会联合惩戒的方式。随着信用监管越来越完善，那可能对于不管是进行虚假宣传还是强制购物的从业人员和非法企业，都能够起到更强的惩戒作用。
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内容来源：记者 毛嘉惠 编辑 王琛琛 主编 程艳
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