中国保监会通报损害保险消费者合法权益典型案例

中国保监会关于损害保险消费者合法权益典型案例的通报

各保监局、各保险公司、各保险中介机构、中国保险行业协会：

2015年中国保监会组织开展了旨在打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”，现将“亮剑行动”中查处的5起典型案例予以通报。

案例1：中国太平洋人寿保险股份有限公司及其上海、武汉、西安等三家电销中心电话销售损害消费者合法权益

中国保监会根据近几年保险消费投诉情况、业务发展情况、舆情监测情况等非现场监管信息中发现的问题，于2015年10月27日至11月13日对中国太平洋人寿保险股份有限公司（以下简称太保寿险）开展了电话渠道损害消费者合法权益问题专项现场检查。经调查，该公司上海、武汉、西安三个电销中心在部分电话销售保单中存在销售人员使用与事实不符的表述向投保人促销、欺骗投保人等违法违规行为,主要表现为夸大保险责任、对保险产品情况进行虚假宣传、对与保险业务相关的法律法规政策作虚假宣传、以银行理财产品等其他金融产品的名义宣传销售保险产品、诱导客户将原保单退保后投保新保单、以保险产品即将停售为由进行宣传销售等。

针对上述问题,中国保监会对太保寿险总公司及涉案机构、高管人员罚款共计76万元。其中,对太保寿险上海、武汉、西安三个电销中心分别罚款30万元、12万元、3万元,对三个电销中心总经理分别予以警告并罚款10万元、4万元、1万元。鉴于太保寿险总公司对三家电话销售中心欺骗投保人的问题负有直接责任，因此对太保寿险总公司罚款12万元,对太保寿险总经理助理予以警告并罚款4万元。

案例2：中国大地财产保险股份有限公司电话销售损害消费者合法权益

中国保监会根据日常消费投诉情况、舆情监测情况等非现场监管信息以及“两个加强、两个遏制”专项检查中发现的问题,于2015年11月2日至20日对中国大地财产保险股份有限公司（以下简称大地财险）开展了电销渠道损害消费者合法权益问题现场检查。经调查，大地财险在部分电话销售保单中存在销售人员使用与事实不符的表述向投保人促销、欺骗投保人等违法违规行为，主要表现为对销售政策进行不实宣传、对同业公司进行不实宣传、将本公司产品与其他公司作不实对比以及诋毁同业公司等。大地财险在电销渠道使用的话术样版，存在大量与上述销售环节不实宣传相类似的表述。

针对上述问题，中国保监会对大地财险及其高管人员罚款共计43万元。其中，对大地财险总公司罚款25万元，对大地财险电商事业部原总经理、现主持工作副总经理予以警告并分别罚款8万元、5万元，对大地财险分管电子商务事业部的副总经理予以警告并罚款5万元。

案例3：中国平安人寿保险股份有限公司西安电销中心电话销售损害消费者合法权益

2015年5月14日，江苏保监局12378投诉维权热线接到消费者投诉，称2015年5月中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称平安人寿）西安电话销售中心的销售人员向其推销人身保险产品，在通话过程中没有提到保险，宣传产品收益率为8%，使用“攒钱”的说法等。经调查，该公司电销渠道存在隐瞒与保险合同有关重要情况、承诺给予投保人保险合同以外其他利益等问题。从检查获取的证据看，同类违规行为在该电销中心普遍存在。

针对上述问题，江苏保监局对平安人寿西安电销中心罚款40万元，对该中心副总经理予以警告并罚款5万元。

案例4：阳光人寿保险股份有限公司安徽淮南中心支公司利用产品说明会虚假宣传

2015年6月，安徽保监局接到消费者投诉，反映阳光人寿保险股份有限公司（以下简称阳光人寿）淮南中心支公司存在通过夸大收益、保障范围、承诺随时可取本金等手段诱使消费者投保等行为。经调查，2015年阳光人寿淮南中心支公司自行制作阳光人寿金祥裕终身寿险（万能型）、阳光人寿金娃娃少儿两全保险B款（万能型）宣传PPT，并在产品说明会、销售人员晨会上使用。该宣传PPT将保险产品与银行存款进行对比，仅使用中、高两档演示预期收益，且未注明预期收益是不确定的。该公司共组织产品说明会21场，累计签单客户687人。该公司工作人员在人身保险业务活动中存在以银行存款名义宣传销售保险产品、与银行存款利率进行简单对比、对保险产品的不确定利益承诺保证收益、隐瞒退保损失和分红收益不确定性等违法违规行为。

针对上述问题，安徽保监局对阳光人寿淮南中心支公司罚款20万元，对该公司总经理予以警告并罚款2万元。

案例5：泰康人寿保险股份有限公司黑龙江分公司银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者

2015年8月，黑龙江保监局在对泰康人寿保险股份有限公司（以下简称泰康人寿）黑龙江分公司现场检查时，发现个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者。经调查，银保客户经理董某通过个人购买电话卡号，将其作为消费者联系方式填写在投保单上，利用手中掌握的信息（如消费者身份证号码等），冒充消费者本人接受公司电话回访。为防止消费者产生疑虑，董某再以公司名义对客户进行电话回访，对影响投保的重要事项避而不谈，而消费者本人并没有接到公司电话回访，没有得到相关重要事项的提示（如犹豫期退保等）。

针对上述问题，黑龙江保监局对泰康人寿黑龙江分公司罚款6万元，对该公司银保业务部经理予以警告并罚款1万元。

各保险机构要从上述典型案例中汲取教训，引以为戒。要进一步强化主体责任意识，践行保险行业核心价值理念，不断提升保险服务质量和水平。中国保监会将持续开展“亮剑行动”，不断加大查处力度，定期公布典型案例，坚持标本兼治，将警示震慑和建立长效机制相结合，严厉打击销售误导、理赔难等违法违规活动，切实维护保险消费者合法权益。